Sirviendo al cliente

Volví a Colombia luego de 15 años por fuera. Estoy feliz: mi casa huele a café, está llena de flores, y la despensa alberga desde choquis hasta Pony Maltas. Pero volver, y muy a pesar de mi entusiasmo, trae consigo algunos ajustes. Estas primeras semanas de trámites y transición me dejan la impresión de que hemos invertido mucho en atención al cliente y poco en servicio al cliente. Las portales de nuestros bancos, de nuestras aerolínea, y de nuestras entidades gubernamentales son emocionantes. Chats en vivo, línea telefónica gratuita 24 horas, correos electrónicos, Carla nuestra asistente virtual, y mi favorito, “déjanos llamarte”. ¡Cómo no emocionarse!

La emoción me duró poco porque resulta que a la hora del té, solucionar un inconveniente implica por lo menos tres llamadas a la línea gratuita, varios correos electrónicos, no menos p…&*% a la pobre Carla, una visita a la sucursal más cercana, y la paciencia de Job. Al final del proceso, y contando con que el problema se solucione, nos queda el sinsabor de la ineficiencia.

El servicio al cliente va más allá de la amabilidad. Es que tengo que decir con total honestidad, que los múltiples agentes con los que he hablado desde mi regreso a Colombia son todos muy amables: paisas, costeños, caleños, venezolanos, un festín de acentos para quien llevaba tanto tiempo fuera. Lo nuestro es la simpatía, nos toca , porque lo que hay detrás de las interfaces son procesos engorrosos e ineficaces. Me importa poco hablar con un contestador o un agente –cómo ignorar el tema del desempleo- que no me diga “Doña Ana, tenga usted muy buen día”, pero que luego de pedirme mi nombre, cédula, clave y fecha de nacimiento esté en la capacidad de hacerme llegar un certificado, de venderme un tiquete, o de registrarme como usuario. Esto lo digo para dejar claro que no soy un cliente difícil de complacer. Lo que yo quiero es lo que queremos todos, un servicio que sirva. Entrar y salir con lo que necesito, sin haber apelado a mis instintos más bajos.

Me dirán que es un tema de seguridad, que lo blanda de nuestra legislación contra el crimen digital se traduce en pasos adicionales a lo que deben ser procesos simples. La Comisión Digital y de Información Estatal se creo en el 2013 con el fin justamente de garantizar la articulación entre todos los Sistemas de Información del Estado y la efectividad de las políticas del Gobierno Nacional en materia de gestión de Tecnologías de la Información, ¿en 4 años no hemos podido dar la talla? O será que, una vez más, creamos una figura rimbombante que no es efectiva. Que no se nos convierta en slogan, “estamos trabajando para mejorar”.

Me atrevo a sugerirle a nuestros emprendedores que tengan cuidado en no caer en la trampa: no se justifica invertir en interfaces costosas que no solucionan y que por el contrario, decepcionan o enfurecen a los clientes. Y a nuestros empresarios/dirigentes pedirles que revisen el tema de fondo.

Los portales y servicios virtuales eficaces –no solo eficientes- contribuyen a la calidad de vida, al comercio y a la movilidad, particularmente en una ciudad tan extraordinaria como Bogotá que ofrece muchísimas experiencias mientras se ahoga en el tráfico y la polución.